Mit dem Angebot eines weiter kostenlosen Girokontos will die ING-DiBa vom Trend zu höheren Gebühren andernorts profitieren. Infolge von Internet und Mobile Banking nimmt die Zahl der Kundenkontakte stark zu.bn Frankfurt – Rein digitales Banking kann die Kundenzufriedenheit signifikant erhöhen, sofern das Angebot stimmt. Mit dieser These hat Martin Schmidberger, Generalbevollmächtigter von ING-DiBa, auf dem 15. Internationalen Retail-Bankentag von Börsen-Zeitung und Diebold Nixdorf die in der Branche vorherrschende Meinung gegen den Strich gebürstet, die Kunden legten Wert sowohl auf den digitalen Kontakt als auch auf Zugang über eine physische Filiale.Schmidberger sieht den Retail-Bankensektor in einem großen Umbruch. Die Möglichkeit zu mobilem sowie digitalem Banking lasse die Zahl der Kundenkontakte explodieren, erklärte er. Noch vor wenigen Jahren habe die Branche von solcher Frequenz nur träumen können. Während der direkte Dialog mit Kunden sowie die Nutzung von Telefon-Banking-Services per Sprach-Computer bei ING-DiBa seit zehn Jahren auf recht niedrigem Niveau verharren, haben die Kontakte via Internet und Mobile Banking sowie über Apps rasant angezogen (siehe Grafik).Wer Banken-Services vermehrt digital nutze, sei zufriedener, wenn das digitale Angebot stimme. Mehr Kontakte machten die Kunden dabei loyaler und zufriedener, argumentierte Schmidberger mit Blick auf den die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden messenden Net Promoter Score der Bank, der den Angaben zufolge in den vergangenen beiden Jahren von rund 60 % auf knapp 70 % gestiegen ist.In der kommenden Legislaturperiode rechne ING-DiBa zudem damit, dass Kunden Unterschriften für bestimmte Verträge rein digital leisten dürften. Schmidberger: “Dann gibt es prozessual und aufsichtsrechtlich eigentlich keinen Grund mehr, in eine Filiale zu gehen. Und das wird man spüren.” In diesem Umfeld will die Direktbank ihr Kundenwachstum forcieren. Im laufenden Jahr will das Institut mehr als 300 000 Girokonten neu eröffnen und deren Zahl damit auf über 2 Millionen steigern. 2011 hatte der Bestand noch bei 800 000 gelegen. Eine Weile gebrauchtDer Trend zu höheren Gebühren für Girokonten spielt der Bank, die ihr Girokonto nach wie vor entgeltfrei anbietet, dabei in die Hände und bietet ihr “die Chance für starkes Wachstum”, wie Schmidberger meint. Auf Nachfrage ließ der Manager zwar durchblicken, dass die Bank mit diesem Angebot keinen Gewinn erwirtschaftet, er betonte zugleich aber auch: “Wir können schon noch rechnen.” Auch im Falle ihres Tagesgeldangebots habe die Bank eine Weile gebaucht, um es profitabel zu machen. Beim Girokonto gehe es nicht nur um eine isolierte Betrachtung des Produkts, sondern vielmehr um die Kalkulation mit einem Ankerprodukt. Denn Girokontokunden starteten relativ jung, zeigten sich zudem recht loyal und stünden im Laufe der Zeit auch vor der Frage, einen Autokredit aufzunehmen oder eine Baufinanzierung anzugehen. Und damit ergebe sich eine andere Kalkulation, sagte Schmidberger.