Die Sparkasse Hannover und Diebold Nixdorf (DN) sind seit vielen Jahren vertrauensvolle Partner beim Self-Service-Fleet-Management. Im Laufe der Zusammenarbeit wurden die Prozesse und Abläufe im Selbstbedienungs(SB)-Umfeld kontinuierlich optimiert. Auf Basis dessen wurde die gemeinsame Partnerschaft im vergangenen Jahr auf eine neue Stufe gestellt, der bestehende Vertrag verlängert und der Leistungsumfang deutlich erweitert. Der neue Rahmenvertrag “Full Service SB” enthält die bislang umfassendsten Leistungen, die eine Sparkasse in Deutschland in einem Managed-Services-Vertrag für SB-Systeme mit Diebold Nixdorf vereinbart hat. Neben dem laufenden Betrieb der Geräte und deren Wartung zählen dazu auch Life-Cycle- sowie Incident-Management und die Steuerung des First-Line-Maintenance(FLM)-Einsatzes. Das erste Jahr Laufzeit ist nun um, und es lohnt ein Blick auf die bisherigen Erfahrungen.Der Betrieb des Selbstbedienungsgeräteparks zählt für die sechstgrößte der insgesamt 381 deutschen Sparkassen nicht mehr zu den eigenen Kernaufgaben. So entschied sich das Institut (2018: 15,26 Mrd. Euro Bilanzsumme, 1 800 Mitarbeiter), die Betriebsführung für seine SB-Systeme komplett auszulagern und selbst lediglich noch die Koordinierung und Steuerungsaufgabe wahrzunehmen.Komplette Auslagerung bedeutete zunächst, dass die Sparkasse Hannover ihren gesamten SB-Gerätepark vollständig an Diebold Nixdorf veräußert hat. Vollumfänglich umfasst dies aktuell 474 Systeme, davon 74 Cash Recycler, 130 Geldausgabeautomate, 34 Auszahlkassentresore (AKT) und 236 SB-Terminals mit Kontoauszugsdruckern an knapp 100 Standorten. Diebold Nixdorf hat das Life-Cycle-Management der Geräte übernommen und sie zugleich veredelt. Dabei ist die gesamte Flotte zukunftsfähig mit neuester Software bestückt worden – im vergangenen Jahr stand beispielsweise die Umstellung auf Windows 10 an. In einem weiteren Schritt ist das Eigentum an den Geräten anschließend an einen Leasingpartner übergegangen. Technik auf aktuellem StandWeil der Gerätepark nun stets auf dem aktuellen Stand der Technik ist, fallen die Folgekosten geringer aus: Das Werttransportunternehmen, die WLN – WerteLogistik Nord, die zu zwei Dritteln der Sparkasse Hannover gehört, muss deutlich seltener anfahren, um Serviceeinsätze, sogenannte FLM-Einsätze, vorzunehmen. Auch die Einsätze von Servicetechnikern zum Beseitigen von Störungen sind spürbar weniger geworden. Die Sparkasse Hannover konnte seit 2014 bis zur heutigen Betriebssituation insgesamt etwa 30 bis 40 % an Kosten einsparen.Diebold Nixdorf überwacht die SB-Systeme zentral und übernimmt die “Call-Annahme” für alle Störungsmeldungen und Aufträge der SB-Systeme (Hard- und Software) sowie des Digital Signage Equipments in den Filialen. Die bekannte SB-Hotlinenummer der Sparkasse wird dazu auf den Diebold-Nixdorf-Servicedesk umgeleitet. Sofern das Problem nicht in der Verantwortung von Diebold Nixdorf liegt, wird das Ticket an die IT-Hotline der Sparkasse weitergeleitet. Damit ist der Diebold Nixdorf User Help Desk der Single Point of Contact für alle Fragen rund um die installierten SB-Systeme. Für bankfachliche Fragen steht eine gesonderte Bearbeitungsgruppe des Servicedesk in Bonn zur Verfügung.Sobald ein System außer Betrieb geht, wird automatisch ein Störmeldeprozess gestartet. Mitarbeiter von Diebold Nixdorf nehmen sofort eine Vorklärung vor und leiten die weiteren Schritte zur Behebung ein. Gleichzeitig wird die Filiale darüber informiert, dass ein Ticket erstellt und der Lösungsprozess angestoßen wurde. Ermöglicht wird dies durch die Diebold Nixdorf Service 4.0 Strategie. Alle verfügbaren Maschinendaten wie Log- und Error-Dateien sowie Sensorinformationen für Verschmutzungsgrade werden automatisiert auf bekannte Fehler untersucht und entsprechende Handlungsanweisungen und Ersatzteilvorschläge in einem Störungsticket erfasst. Daneben werden bedarfsweise Handlungsanweisungen für noch nicht gemeldete Probleme (“Predictive Maintenance”) innerhalb eines Störtickets zusätzlich zur eigentlichen Störmeldung aufgenommen. Die Auswertung der Daten erfolgt auf Basis historischer Betrachtungen. Durch diesen datengetriebenen Serviceansatz werden Wiederholungsstörungen vermieden, die Systemverfügbarkeit verbessert sich. Auch wird die Qualität der Serviceeinsätze dadurch gesteigert.Die Mitarbeiter am System werden bei der Bedienung der SB-Geräte über entsprechende Display-Anzeigen geführt. Sollte es dabei zu Fragen kommen, stehen über die zentrale Rufnummer qualifizierte Servicemitarbeiter von DN zur Verfügung. Mit Hilfe von Remote-Abfragen kann der Bediener durch den Servicemitarbeiter angeleitet werden.Im zurückliegenden Sommer hat Diebold Nixdorf zudem die Überwachung von Non-Cash-Prozessen in Bezug auf Verbrauchsmaterial übernommen. Wenn beim Kontoauszugsdrucker das Papier zur Neige geht, wird automatisch bei Erreichen einer Mindestmenge an Papier durch das System ein Nachfüllauftrag an den Dienstleister verschickt, der dann in einem vorgegebenen Zeitraum Papier nachlegen sollte. Besonders wichtig ist dies vor Wochenenden, an denen das Risiko deutlich größer ist, dass das Papierfach leer läuft.Durch die Auslagerung konnte die Sparkasse Hannover ihre internen Mitarbeiterkapazitäten hinsichtlich des SB-Betriebs reduzieren. So ist heute nur noch ein Mitarbeiter zur Steuerung des Dienstleisters erforderlich. Außerdem konnten die internen Prozesse verschlankt werden, weil das Institut sich nicht mehr selbst um Controlling und Abschreibungen kümmern muss. Stattdessen liefert Diebold Nixdorf ein umfangreiches Reporting.Der Hauptvorteil jedoch liegt in einem besseren Service für die Sparkassen-Kunden. Die Top-20-Recyclingsysteme der Sparkasse bewegen mehr als 1 Million Banknoten pro Jahr. Trotzdem ist die Verfügbarkeit der Systeme aufgrund des modernen Geräteparks und guter Wartung auf mittlerweile 98,7 und 99 % gestiegen. Umso bedeutender, als die Sparkasse Hannover in den vergangenen drei Jahren die Anzahl ihrer Filialen reduzierte und deshalb heute etwa 10 % weniger SB-Geräte als noch vor sechs Jahren einsetzt – bei gleichbleibender Kundenzahl und gestiegener Nutzungsintensität der verbleibenden Geräte. Stefan Rujanski, Account Manager in der Banking Division bei Diebold Nixdorf