– Herr Heitmann, was muss ein guter Versicherungschef heutzutage können?Wahrscheinlich sehr vieles. Ich glaube, es ist wichtig zu erkennen, was die rasanten Veränderungen im Umfeld für ein Versicherungsunternehmen bedeuten. Die Digitalisierung ist dabei das dominierende Phänomen. Aber: Die Veränderungen sind nicht für alle Versicherer gleich.- Welche ist die wichtigste Herausforderung für die HUK-Coburg?Mit der Digitalisierung der Kundenbeziehung entstehen neue Wettbewerber, die sich zwischen uns und den Kunden schieben wollen. Online-Vergleichsportale sind ein Beispiel hierfür. Am Ende ist die Frage: Wer bedient den Kunden? Für Versicherer besteht die Gefahr, in die Lieferantenrolle gedrängt zu werden.- Warum ist Ihnen speziell der direkte Kundenkontakt so wichtig?Ein Beispiel: Für Versicherer, die heute schon hauptsächlich Makler als Vertriebsweg nutzen, ändert sich mit der Digitalisierung an der Kundenbeziehung nichts Grundlegendes. Sie ersetzen die stationären Makler durch Online-Makler. Die HUK-Coburg aber lebt vom direkten Kundenkontakt, denn so halten wir die Kosten niedrig und können günstige Preise anbieten.- Was ist Ihre persönliche Rolle?Ein Unternehmen muss verstehen, was dieser ganze Wandel bedeutet. Daher muss der Chef neugierig sein. Ich lese schon lange nicht mehr nur die Fachzeitschriften der Versicherer. Denn Sie müssen den Radarschirm aufmachen, was passiert gerade da draußen in der Verbraucherwelt. Wie konsumieren Menschen? Wie bereiten Kunden ihre Entscheidungen vor? Dafür müssen Sie ein Gefühl gewinnen.- Was folgt daraus für die operative Alltagsarbeit?Wir haben den Mut zu Experimenten entwickelt. Sie müssen eine sauber austarierte Bereitschaft haben, etwas auszuprobieren, was dann auch mal nicht klappt. Zudem involviere ich mich in den Prozessen, vielleicht gar zu stark nach Meinung einiger Beteiligter.- Zu stark?Statt dem Vorstand einmal im Vierteljahr berichten und dann dort entscheiden zu lassen, gehe ich in die Workshops und diskutiere konzeptionelle Fragestellungen.- Dies sind naturgemäß punktuelle Eingriffe. Wie wirken Sie in die Breite der Organisation hinein?Wir arbeiten an einer schnelleren Umsetzung von Projekten und kommunizieren deutlich mehr als noch vor zehn Jahren, weil die Aufgabe der Vermittlung in Zeiten des Wandels so wichtig ist. Am Ende müssen die Beschäftigten die Logik der Strategie verstehen. Denn es ist ja legitim, beispielsweise zu fragen: Warum soll die HUK-Coburg nun Autos verkaufen? Die Antwort muss man halt erklären: Wenn wir nicht wissen, dass Menschen über den Kauf eines neuen Autos nachdenken, dann droht, dass der Kunde direkt auf Vergleichsportale zugreift und uns gar nicht mehr nach unserem Versicherungsangebot fragt, obwohl wir vielleicht den besten Tarif für ihn haben. Schon sind wir raus.- Muss man die Bereitschaft, den Wandel anzugehen, mit Strukturänderungen erzwingen?Das sehen wir für die HUK-Coburg im Moment nicht. Auch Parallelstrukturen sind nicht sinnvoll, weil wir die Aufgaben als Organisation insgesamt verstehen müssen. Es nützt nichts, wenn wir irgendwo im Konzern ein Schnellboot haben, das sich Neuentwicklungen wie Apps oder digitalgestützten Tarifen widmet.- Viele Versicherer gehen diesen Weg, um schneller zu werden.Wir glauben dagegen, dass das Neue nur in Verbindung mit dem Bestehenden eine Existenzberechtigung bekommt. Neue Themen klingen zwar manchmal spannender als beispielsweise ein verbesserter Antragsprozess. Aber beides muss im Gleichgewicht sein. Deswegen dürfen die zwei Bereiche nicht in Parallelstrukturen arbeiten, sondern müssen eng verzahnt werden. Ohne den großen Kundenstamm im klassischen Geschäft brauchen wir gar nicht darüber nachdenken, künftig auch Dienstleistungen rund um das Auto zu verkaufen.- Welche Schwäche hat die HUK?Die letzten Jahre waren sehr erfolgreich in unserem Kerngeschäft. Wir haben zwei Millionen Risiken in der Autoversicherung gewonnen in fünf Jahren, dies entspricht dem Volumen der Nummer 8 oder der Nummer 9 in dem Markt. Daher ist die größte Herausforderung für uns, wachsam zu bleiben und sich nicht auf den Erfolgen auszuruhen.- Wie ist denn das Wechselgeschäft 2017/2018 gelaufen?Zum Jahreswechsel haben wir in etwa so viele Autoversicherungen gewonnen, wie wir abgeben mussten. Das Ergebnis wird also ausgeglichen sein. Dies steht im Gegensatz zu den Jahren zuvor. Dort waren wir immer auf der Gewinnerseite.- Hat sich die HUK-Coburg also zu sehr ausgeruht?Nein, das hat damit nichts zu tun. Vielmehr hat der Wettbewerb deutlich zugenommen. Wir stehen vor dem dritten Preiskampf in der Geschichte der Kfz-Versicherung. Dieser Zyklus beginnt, weil sich ein großer Wettbewerber neu positioniert hat, und zwar auch preislich.- Die Allianz hat bei der Vorstellung des Tarifs im September veränderte Leistungen herausgestrichen, nicht aber niedrigere Preise.Wir sehen bei einigen Wettbewerbern preislich anspruchsvoll positionierte Tariflinien. Damit kann man tatsächlich in den Konkurrenzvergleich gehen. Wir sind vom Grundsatz immer noch besser im Preis, der Abstand war aber zuvor deutlich größer.- Die Stagnation 2017/2018 ist das schlechteste Ergebnis seit mehr als zehn Jahren.Was das Jahreswechselgeschäft angeht, ist das richtig. Der letzte Preiskampf fing im September 2004 an. Zum Jahreswechsel 2006 hatten wir einen Verlust von etwa 50 000 Fahrzeugen verzeichnet. Wir hatten gehofft, zum Jahreswechsel 2017/ 2018 wieder einen positiven Saldo zu erreichen, wenngleich wir erstmals nicht mehr auf einem Online-Vergleichsportal gelistet sind. Unsere Erwartung hat sich nicht erfüllt.- Welche Rolle spielte dabei der Verzicht auf die Portal-Vermittlung?Der Effekt ist spürbar, aber überschaubar. Das Angebot, das Vergleichsportale bieten, ist aus Kundensicht gut. Wir machen trotzdem nicht mit, weil wir an die Portal-Betreiber weit mehr bezahlen müssen, als wir für unseren eigenen Vertrieb aufwenden. Wir müssen daher dafür sorgen, dass die Kunden uns direkt ansteuern. Unser Kernangebot Autoversicherung muss weiterhin gut und günstig sein.- Wie reagieren Sie darauf, dass die Allianz nun auch günstig auftritt?Wir haben keine Angst vor Wettbewerb. Im Gegenteil, aus den letzten Preiskämpfen sind wir gestärkt hervorgegangen.- Konkret: Wird die HUK-Coburg die Preise senken?Unser Unternehmen lebt von dem Image, dass wir der preisgünstigste Autoversicherer sind. Dieses Image werden wir nicht kampflos aufgeben.- Was müssen Sie noch analysieren, bevor Sie dies entscheiden?Wir müssen den weiteren Verlauf im Jahr 2018 ansehen. Das Geschäft zum Jahreswechsel hat eine Besonderheit. Denn zu diesem Zeitpunkt kann man tatsächlich angreifen. Ein Versicherer schickt einfach seine gesamte Vertriebsorganisation los, weil 90 % der Kunden zum 1. Januar kündigen können. Er kann seine Marketingausgaben auf den Punkt konzentrieren oder Kunden anschreiben, die er früher verloren hat. Im übrigen Jahresverlauf sind ganz viele dieser Dinge nicht möglich. Wir müssen also die weitere Entwicklung abwarten.- Welche Bedeutung hat das unterjährige Geschäft für die HUK?Der unterjährige Beitrag zum Wachstum ist immer größer geworden, ohne dass die Gründe dafür ganz klar wären. Im vergangenen Jahr hatten wir zum Jahreswechsel 65 000 Fahrzeuge gewonnen, im weiteren Jahresverlauf aber mehr als 300 000. Möglicherweise sind wir unterjährig preislich noch attraktiver, weil jene Konkurrenten, die über Portale verkaufen, zum Jahreswechsel extrem preisaggressiv sein müssen und unterjährig deutlich höhere Preise haben.- Welchen Verlauf des Preiskampf-Zyklus erwarten Sie?Das ist tatsächlich die große Frage. Im letzten Zyklus, der dem Preiskampf Mitte der neunziger Jahre folgte und im Jahr 2004 begann, gab es im Gegensatz zu heute ein deutliches Absinken der Schadenzahlungen an die Versicherten. Damals haben wir einen bemerkenswerten Rückgang der Schadenhäufigkeiten gesehen, und deshalb ist die Beitragshöhe pro Vertrag relativ schnell gesunken. Dieser Preiskampf ging also anfangs nicht komplett auf Kosten der Profitabilität. Es gibt noch einen weiteren Unterschied: Vor dem vergangenen Preiskampf war die Rendite der Kfz-Versicherer im Schnitt viel höher als heute. Heutzutage ist das Kapitalanlageergebnis aller Versicherer stark geschrumpft. Eine interessante Frage ist auch: Wie reagieren andere auf den Preiskampf? Einige von ihnen haben noch eine Combined Ratio über 100 %.- Würden Sie ebenfalls einen Wert schlechter als 100 % akzeptieren?Im letzten Preiskampf mussten wir das auch tun. Das muss man situativ immer wieder anschauen.- Hat die HUK-Coburg ausreichend Speck auf den Rippen, um dies ein paar Jahre durchzuhalten?Ja.- Aber schon im Jahr 2016 war die Combined Ratio der HUK-Coburg schlechter als 100 %.Im Jahr 2017 kommen wir spürbar besser als 100 % heraus. Einerseits liegt dies an den Beitragsmaßnahmen. Wir haben im Jahr 2016, im Verhältnis zu vielen anderen im Markt, eine Anpassungsrunde nach oben gemacht. Zum anderen hat sich die deutliche Häufung von Personenschäden aus dem Jahr 2016 nicht wiederholt.- Die HUK-Coburg hatte jahrelang eine Schaden-Kosten-Quote, die um drei bis vier Punkte besser war als im Schnitt der Branche. 2016 aber war sie sogar schlechter. Ist dies für Sie akzeptabel?Wir sind hoffnungsfroh, im vergangenen Jahr wieder die früheren Abstände zeigen zu können. Es ist unser Anspruch, stärker zu wachsen und in der Profitabilität besser zu sein als der Markt. Dabei darf man nicht vergessen: Ein Preiskampf ist immer auch ein Kostenwettkampf. Wir haben auch die Kostenquote im vergangenen Jahr verbessert.- Wie halten Sie die Ausgaben im Zaum?Wir erhöhen unseren Anspruch an die Produktivitätsfortschritte, beispielsweise durch einen gezielten Ausbau der Dunkelverarbeitung. Die Kostenquote soll sich Jahr für Jahr verbessern.- Welche Perspektive sehen Sie für die Autoversicherung?Sie wird nicht so schnell in der Bedeutungslosigkeit verschwinden, wie der eine oder andere Berater sagt. Aber: Irgendwann passiert da was. Es ist sicherlich die Frage, ob es in fünf oder zehn oder fünfzehn Jahren sein wird, aber das ändert nichts an der grundsätzlichen Entwicklung. Die Autohersteller werden das autonome Fahren hinbekommen, und mit dem Auto ohne Steuer werden wir weniger Unfälle sehen. Das ist eine Herausforderung für eine Versicherung, deren Geschäftsgrundlage die Regulierung von Schäden ist. Zudem treten neue Wettbewerber im Markt auf, die die Kundenschnittstelle angreifen.- Wie können Sie den neuen Wettbewerbern begegnen?Es gibt zwei Wege. Erstens: Ein Versicherer kann sich entscheiden, zukünftig größere Teile seines Geschäfts von Intermediären einzukaufen. Es ist ja nur eine Frage der Zeit, bis Google, Amazon und Co. auch in dieses Geschäftsfeld gehen. Der Versicherer kann sich darauf einstellen, der am besten geeignete Lieferant zu sein. Dafür braucht man eine enorm große Prozess- und Kosteneffizienz. Am Ende muss ich nur eine perfekte Maschine bauen, die genau weiß, welche Preise sie für welche Risiken ausspuckt.- Ist diese Richtung für die HUK-Coburg eine Option?Ich würde sie nicht grundsätzlich ausschließen. Hohe Prozess- und Kosteneffizienz haben wir ja. Insofern fühlen wir uns in einem entsprechenden Wettbewerb von verschiedenen Lieferanten nicht schlecht aufgestellt. Aber aktuell haben wir uns für einen anderen Weg entschieden.- Die Kundenschnittstelle zu verteidigen.Genau. Wir wollen mit guten Angeboten so relevant aus Kundensicht bleiben, dass er mit uns weiter direkt Geschäfte macht. Dieses Ziel erreichen vermutlich nicht alle Versicherer, denn dafür braucht man eine starke Marke und besondere Wertversprechen. Ansonsten droht die Commodity-Falle, die darin besteht: Der Kunde schließt eine Versicherung ab, egal von wem. Dagegen müssen wir eine starke Mehrwertposition aufbauen, auch indem wir weitere Kontaktpunkte wie Autoservice bieten. Das richtig hehre Ziel ist, vorn in den Verkauf reinzukommen.- Diese Geschäftsfelder sind alle schon besetzt. Wie kann die HUK-Coburg da erfolgreich sein?Da hat der Kunde tatsächlich nicht darauf gewartet, dass dies die HUK-Coburg auch noch macht. Was braucht’s, um sich einigermaßen Chancen auszurechnen? Wir glauben, eine ganze Menge der notwendigen Voraussetzungen mitzubringen. In der Logik der digitalen Großkonzerne ist Reichweite die Voraussetzung, um der private Assistent für den Kunden zu werden. Diese Kundenreichweite besitzen wir. Darüber hinaus ist Investitionskraft notwendig, über die die HUK-Coburg ebenfalls verfügt. Der dritte Faktor: eine Marke, der Kunden vertrauen. Dies ist die HUK-Coburg.- Welche zusätzlichen Aktivitäten sind für Sie wichtig?Wir haben angefangen mit der Mobilität. Für die Finanzierung des Autokaufs wünsche ich mir, dass die Konditionen für die Kunden noch besser werden. Seit einem Jahr experimentieren wir mit dem An- und Verkauf von Autos. Wir sind überrascht, wie gut der Ankauf ankommt. Zudem haben wir einen Telematik-Tarif eingeführt, der den regelmäßigen Kontakt zum Kunden ermöglicht.- Warum ist dies so wichtig?Das normale Erleben des Kunden ist, er kriegt einmal im Jahr eine Rechnung. Diese ist in Zeiten, in denen die Autoreparaturen teurer werden, nicht gerade ein Grund zur Freude. Nun landen wir mit einer Versicherungsthematik auf dem Smartphone. So produzieren wir einen Kontakt, der dem Kunden zeigt, er spart Geld mit der HUK-Coburg.- Wie läuft der Tarif?Wir haben deutlich mehr Kunden gewonnen, als geplant war. Es sind schon fast 50 000. Wir arbeiten mit großem Interesse mit dem Datenmaterial. Es ist technisch herausfordernd, diese riesengroße Menge zu analysieren.- Welche Erkenntnisse gibt es?Mittlerweile können die Aktuare anhand der Daten beispielsweise erkennen, ob unterschiedliche Fahrer ein Auto nutzen. Damit sie zu validen Erkenntnissen kommen, müssen wir möglich schnell sechsstellige Bestände aufbauen. Die ganz große Frage ist: Welche Art von Fahrverhalten charakterisiert ein bestimmtes Schadenverhalten in der Zukunft?- Welche Hypothesen untersuchen Sie?Nehmen wir das Merkmal Geschwindigkeit auf Landstraßen: Verursacht der Fahrer, der mit 120 Stundenkilometer unterwegs ist, mehr Unfälle als der, der mit 80 Stundenkilometern fährt? Meine These: nein.- Die Boxen, die die HUK-Coburg einbaut, sind sehr teuer. Welche Konsequenzen ziehen Sie daraus?Wir haben schon eine Lösung, die uns weniger kostet als die bisherigen Boxen. Unsere Idee ist, ein fest installiertes Gerät im Auto mit dem Smartphone zu koppeln – das die Daten transportiert und das GPS-Signal liefert. Denn klar ist auch: Zumindest der Einstieg in einen Telematik-Tarif muss über Angebote gehen, für die der Kunde nichts bezahlen muss. Zugleich sind für den Anfang der Tariffamilie reine Handy-Lösungen nicht sinnvoll. Dies kann sich später ändern.- Wann kommt die neue Lösung?Spätestens im Jahr 2019 wollen wir damit in den Markt.- Wie läuft der Gebrauchtwagenverkauf?Wir versuchen, schon einen Kontakt zu den Kunden zu gewinnen, wenn sie über ein neues Auto nachdenken. Denn dann werden auch Finanzierungsmöglichkeiten und Versicherung ein Thema. Dies ist die strategische Ratio unseres Düsseldorfer Autohauses. Physische weitere Standorte sind im Moment trotzdem nicht in der Planung.- Es waren aber einmal zehn Standorte angedacht.Das war eine mögliche Ausbaustufe. Wir wollen aber erst einmal weitere Modelle der Kaufbegleitung ausprobieren. Wir testen außerdem den Online-Verkauf.- Wie ist das Gesamtjahr 2017 gelaufen?Unsere Sparte Autoversicherung hat nicht das Rekordjahr 2016 übertroffen, aber wir haben ein tolles Wachstum. Wir laufen auf 400 000 zusätzlich versicherte Autos zu, so dass wir rund 11,6 Millionen Fahrzeuge im Bestand haben. Die Beitragseinnahmen sind auch gestiegen.- Werden Sie damit die Allianz als Marktführer abgelöst haben, auch gemessen an den Beitragseinnahmen?Ranglisten sind uns nicht wichtig.- Die HUK-Coburg lag im Jahr 2016 mit 3,6 Mrd. Euro nur gut 2 % unter der Allianz.Wo wir 2017 endgültig landen werden, lässt sich heute noch nicht sagen. Wir konnten in der Autoversicherung die Anzahl der versicherten Fahrzeuge um etwa 3,5 % steigern. Zugleich haben wir durch deutlichen Bestandszuwachs und preisbedingt in den Beiträgen deutlich stärker zugelegt.- Wie lief das weitere Geschäft?Mit den Haftpflicht-, Unfall- und Sachversicherungen haben wir ebenfalls weiteres erfreuliches Wachstum. Die Rechtsschutzversicherung legt ebenfalls gut zu. Die Profitabilität ist überall erfreulich. In der Lebensversicherung sind die neuen Produkte sehr gut angenommen worden. Wir kriegen einen deutlichen Schwenk hin zu Biometrie, auch die Fondsprodukte sind gefragt. In der Krankensparte sind wir einer der wenigen Versicherer, die noch Zuwachs verzeichnen, auch wenn die Raten nicht mehr so hoch sind wie in der Vergangenheit. Auch dort sind wir zufrieden. Wir haben ein gutes Jahr hinter uns, auch mit Blick auf die innere Ergebnisqualität, die im Jahr 2016 nicht ganz so gut war.- Inwiefern ist die innere Ergebnisqualität nun besser?Wir hatten im vorvergangenen Jahr ein Ergebnis vor Steuern von 516 Mill. Euro, aber die Combined Ratio in der Kfz-Versicherung lag über 100 %. Das versicherungstechnische Ergebnis war durch Entnahme aus der Schwankungsrückstellung gestützt. In diesem Jahr führen wir der Rückstellung wieder Geld zu und haben trotzdem ein gutes Ergebnis.- Wäre die Bürgerversicherung für die HUK-Coburg ein Problem?Die Krankenversicherung hat bei uns ein Volumen von rund 1,5 Mrd. Euro. Die Einführung einer Bürgerversicherung wäre fatal für das gesamte Gesundheitssystem in Deutschland. Denn jene 10 % der Versicherten, die privat versichert sind, leisten höhere Finanzierungsbeiträge. Dies führt dazu, dass alle Versicherten einen Zugriff auf eine Infrastruktur haben, die ihresgleichen in der Welt sucht. Nun kann man versuchen, mit einem Gerechtigkeitsthema etwas populistisch Boden zu gewinnen und sagen, das ist eine Sauerei, weil wir Zwei-Klassen-Medizin haben. Fakt ist, dass man in allen Ländern, wo man versucht hat, ein staatlich gelenktes Einheitssystem zu machen, sich das Geld trotzdem den Weg zu einer besseren Medizin sucht. Dann bilden sich Parallelwelten, die wirklich nur von den Vermögenden benutzt werden.- Was können die Versicherer tun?Die privaten Krankenversicherer sind sicherlich gut beraten, proaktiv Lösungen für wahrgenommene Probleme in der PKV anzubieten.- Was erwarten Sie 2018?In der Kfz-Versicherung wird es superspannend mit dem begonnenen Preiskampf. Ich gehe davon aus, dass wir weiter wachsen werden, allerdings nicht in den Größenordnungen der letzten Jahre. Schließlich zählt das Jahreswechselgeschäft zu 2018. Für die Profitabilität sind die notwendigen Maßnahmen ergriffen. In den übrigen Sparten der Sachversicherung erwarten wir genauso Wachstum wie in der Rechtsschutzversicherung. Die Lebensversicherung wird das Produktportfolio erneuern und ein wachsendes Neugeschäft erreichen. Auch in der Krankenversicherung gehen wir von weiterem Wachstum aus.—-Das Interview führte Michael Flämig.