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Redaktion

IM INTERVIEW: JÜRGEN MOORMANN UND ANNE DOHMEN, PROCESSLAB DER FRANKFURT SCHOOL OF FINANCE & MANAGEMENT
Internationale Vergleichsstudie zeigt ungenutzte Möglichkeiten auf - Mobile Angebote müssen aber mehr bieten als Online-Banking "light"
Der Markt für sogenannte Smartphone-Apps boomt. Laut Tech-Verband Bitkom haben deutsche Handy-Nutzer im vergangenen Jahr rund 900 Millionen dieser mobilen Anwendungen heruntergeladen, mehr als doppelt so viele wie im Vorjahr. Nach Bitkom-Schätzungen werden hierzulande in diesem Jahr zehn Millionen Smartphones verkauft. Für das Online-Banking bieten sich damit interessante Möglichkeiten. Viele Banken haben sich bereits mit Banking-Apps positioniert. Prof. Dr. Jürgen Moormann und Anne Dohmen vom ProcessLab der Frankfurt School of Finance & Management haben eine Studie erstellt, die die Entwicklung in diesem Bereich seit März 2010 analysiert und die heute auf der 5. ProcessLab-Konferenz zum Thema "Prozessgestaltung am Front-End: Integration in den Kundenprozess" vorgestellt wird.

- Herr Moormann, Frau Dohmen, worum geht es in Ihrer Studie im Einzelnen?

Jürgen Moormann: In der Studie untersuchen wir die internationale und nationale Verbreitung von Banking-Apps, mit Fokus auf die Anzahl angebotener Applikationen internationaler und nationaler Banken. Außerdem werden die Funktionalitäten der erfassten Apps analysiert. Der Schwerpunkt liegt bei Banking-Apps für das iPhone, da das App-Angebot beim Pionier Apple bisher mit Abstand am umfangreichsten ist.

- Sie haben aber auch andere Smartphone-Plattformen diesbezüglich betrachtet?

Anne Dohmen: Ja, aufgrund des starken Wachstums von Android-Apps haben wir im März 2011 auch diesen Markt untersucht. Im Vergleich zu Apples iTunes-AppStore haben wir hier aber weitaus weniger Apps entdeckt. Interessant ist jedoch, dass manche Banken, wie etwa die Bank of America, zum Untersuchungszeitpunkt keine App im iTunes-App Store, aber eine im Android-App-Market hatten. Da der Marktanteil der Smartphones mit dem Android-Betriebssystem kräftig wächst, sollte man die Entwicklung des Banking-App-Markts für diese Smartphones weiter genau beobachten.

- Wann haben Sie mit der Erhebung begonnen?

Moormann: Die erste Erhebung haben wir bereits im März 2010 durchgeführt und anschließend in regelmäßigen Abständen in ähnlicher Form wiederholt. Die Studie zeigt also Status quo und Entwicklung der Verbreitung von Banking-Apps. Darüber hinaus stellen wir Möglichkeiten zur fachlichen Weiterentwicklung der Apps dar. Dazu werden beispielhaft zwei Konzepte vorgestellt, die auf dem theoretischen Hintergrund der Kundenprozessunterstützung basieren.

- Mit welcher Methodik sind Sie vorgegangen?

Dohmen: Zunächst haben wir für die Monate März 2010 und Juli 2010 das weltweite Angebot an Banking-Apps erfasst. Erfasst wurde jeweils die App, das zugehörige Kreditinstitut, das Herkunftsland, und natürlich die Funktionalitäten der Apps entsprechend der Beschreibung im App Store. Später mussten wir die Ausrichtung der Studie leicht anpassen- , denn das Angebot an Banking-Apps war zum September 2010 so stark angestiegen, dass die Erfassung aller Apps weltweit einfach nicht mehr möglich war. Also haben wir uns von da an auf die Apps der weltweit größten 100 Banken sowie das Angebot im deutschsprachigen Raum konzentriert.

- Und wie viele Apps von wie vielen Banken haben Sie analysiert?

Dohmen: Im März 2010 haben wir international 83 Apps von 71 Banken und im Juli 2010 bereits 274 Apps von 226 Banken erfasst. Ab September 2010 haben wir uns wie gesagt auf die Top-100-Banken beschränkt und hier 69 Apps von 40 Banken und im Januar 2011 84 Apps von 47 Banken gezählt. Für den deutschsprachigen Raum waren es im März 2010 erst 14 Apps von 9 Banken, aber im Januar dieses Jahres schon 38 Apps von insgesamt 22 Banken (siehe Grafik). Die Anzahl der erfassten unterschiedlichen Funktionalitäten über alle Apps schwanken übrigens zwischen 57 und 111 - je nach Erhebungszeitpunkt.

- Welche Schlüsse ziehen Sie aus diesen zunächst mal rein quantitativen Daten?

Dohmen: Die rein zahlenmäßige Entwicklung zeigt, dass ein weltweites Interesse an Banking-Apps besteht. Ein besonders starker Anstieg war zwischen März 2010 und September 2010 zu erkennen. Danach war es dann verhältnismäßig ruhig, aber im ersten Quartal 2011 ist die Zahl von Banking-Apps-Anbietern wieder kräftig gestiegen.

- Wie viele Apps bieten Banken durchschnittlich an?

Dohmen: Die meisten Banken bieten nur eine einzige App an. Allerdings gibt es eine Reihe von Banken, die zwei oder drei Apps anbieten. Hierbei handelt es sich meist um eine Mobile-Banking-App, mit der klassische Bankgeschäfte durchgeführt werden können, und weitere spezialisierte Apps, die nur für eine spezifische Funktion oder eine gezielte Kundengruppe vorgesehen wird. Aber es gibt auch Banken, die weit darüber hinausgehen.

- Zum Beispiel?

Dohmen: Im Januar 2011 boten beispielsweise die südamerikanischen Banken Banco Bradesco und Itaú Unibanco jeweils fünf Apps an, also für verschiedene Sparten der Bank, zum Beispiel ein Immobilienbüro, für verschiedene Kunden, also beispielsweise Premium-Kunden, aber auch für sehr spezifische Funktionen, was sich an der App Radio Bradesco zeigt. Im deutschsprachigen Raum ist das selten, aber zum Beispiel die S-Finanzgruppe, also StarFinanz, war von Anfang an mit mehreren Apps vertreten. Das Angebot von Apps ist übrigens keine Domäne von großen Banken. Im Gegenteil - in vielen Ländern sind kleine Institute viel schneller mit dem Angebot einer brauchbaren App als große Häuser. Deutschland ist hier ein gutes Beispiel, siehe die Privatbank Donner & Reuschel, die schon früh eine Banking-App sowie die Anwendung "myReturn" zur Risikoberechnung für ihre Kunden im Angebot hatte.

- Was sind die typischen Funktionalitäten einer Banking-App?

Moormann: Wir haben im Wesentlichen zwei Typen von Banking-Apps identifiziert. Beim ersten Typ handelt es sich um Applikationen, die Mobile Banking ermöglichen und mehrere Funktionalitäten beinhalten. Hier liegt der Fokus sowohl international als auch national auf einfachen Banktransaktionen wie Kontostandsabfragen oder verschiedenen Überweisungsarten. Besonders weit verbreitet sind zudem die Filial- und Geldautomatensuche. Beim zweiten Typ handelt es sich um spezialisierte Apps, die nur eine oder wenige Funktionalitäten beinhalten. Hierbei handelt es sich oftmals um einen reinen Geldautomaten- und/oder Filialfinder der Anbieterbank. Dazu gehören auch sehr spezifische Services der Bank, zum Beispiel das Lokalisieren von Kooperationspartnern oder eine Portfolioanalyse, sowie Apps, die auf bestimmte Kundengruppen zugeschnitten sind.

- Sie unterteilen in Ihrer Studie in Banking Services, Near-Banking Services und Non-Banking Services. Worin bestehen die Unterschiede?

Moormann: Banking Services umfassen alle Transaktionen mit einer Bank wie zum Beispiel Zahlungsverkehr, Kredite, Spareinlagen, Wertpapiergeschäft. Des Weiteren fällt hierunter auch der direkte Kundenservice der Bank, das heißt alle Dienstleistungen, die auch im Filialgeschäft zur Verfügung stehen. Near-Banking Services unterstützen nach unserer Definition Banking Services beziehungsweise stehen in einem nahen Zusammenhang mit dem Bankgeschäft, also Finanzmarktinformationen, Wechselkursrechner etcetera. Non-Banking Services umfassen alle Funktionalitäten, die keinen direkten Zusammenhang mit dem Bankgeschäft haben, beispielsweise Haushaltsplanung oder Angebote von Kooperationspartnern der Bank.

- Und welche Services überwiegen hierbei?

Moormann: In der Studie zeigt sich eindeutig, dass die Apps hauptsächlich mit Banking-Services ausgestattet waren und immer noch sind. Dagegen werden bislang nur sehr wenige Near-Banking Services angeboten - anders als wir erwartet hatten. Zwar fand im Laufe der Zeit ein ordentlicher Anstieg in dieser Kategorie statt, aber diese Services spielen bis heute eine vergleichsweise kleine Rolle. Auch bei den Non-Banking Services konnten wir einen starken Anstieg verzeichnen. Hier zeigen sich Banken erstaunlich experimentierfreudig und bieten ein breites Spektrum an Funktionalitäten an - insbesondere im internationalen Raum, zum Beispiel Asien.

- Also konnten Sie deutliche regionale Unterschiede bei den Angeboten ausmachen?

Dohmen: Ja, regionale Unterschiede sind sowohl bei der Verbreitung als auch bei der funktionellen Ausstattung zu erkennen. Nordamerikanische und australische Banken waren beispielsweise schon im März 2010 mit relativ vielen Apps auf dem Markt. Interessant ist allerdings, dass sich im nordamerikanischen Raum die großen Banken nicht besonders durch eine App-Präsenz ausgezeichnet haben. Dort sind es eher kleinere Banken, die jeweils ihre eigene App anbieten. Und im asiatischen Raum ist bekannterweise die Affinität zu technischen "Spielereien" sehr hoch. Erwartungsgemäß war dort der Anstieg der Anzahl an Banking-Apps entsprechend. Auch hinsichtlich der funktionellen Ausstattung finden sich hier oft außergewöhnliche Apps, die sich meist durch Non-Banking Services auszeichnen. Aber auch in australischen Apps und - tatsächlich - deutschen Apps sind vergleichsweise viele Non-Banking Services zu entdecken.

- Und wie stehen die deutschsprachigen Banken im Vergleich da?

Moormann: Deutsche Institute waren schon relativ früh mit Apps auf dem Markt. Insbesondere im europäischen Vergleich werden in Deutschland viele Banking-Apps angeboten. Die Schweizer Institute brauchten etwas Zeit, um in den Markt einzusteigen, aber auch dort war insbesondere seit September 2010 eine starke Entwicklung im App-Angebot zu erkennen. In Deutschland liegt der Fokus auf traditionellen Banking-Funktionalitäten. Verglichen mit dem Ausland beinhalten zum Beispiel nur wenige Apps Möglichkeiten für den Wertpapierhandel. Interessanterweise bieten deutsche Banking-Apps bei den Non-Banking Services aber viele Varianten. Bezüglich der Near-Banking Services sind deutsche Apps im internationalen Vergleich eher schwach ausgestattet. Dies betrifft insbesondere Real-Time-Informationen wie Aktienkurse oder Wechselkurse.

- Auf welche besonders innovativen Angebote sind Sie bei Ihrer Studie gestoßen?

Moormann: Gerade im Bereich der Non-Banking Services konnten wir teilweise sehr "verrückte" Funktionalitäten finden. Der asiatische Raum bietet hier viele Beispiele. Die Standard Chartered Bank (China) bietet beispielsweise ein Handygame an. Der Gewinner innerhalb einer Teilnehmergruppe erhält dann Coupons für Vergünstigungen von Kooperationspartnern.

- Und in Deutschland?

Moormann: Da gab es durchaus Apps, die meiner Meinung nach außergewöhnlich und trotzdem sinnvoll sind, wie die "Haspa Urlaubslisten" der Hamburger Sparkasse. Diese bietet eine Checkliste für das Reisen, in der viele Aktivitäten aufgeführt sind, die vor der Reise bzw. am Abreisetag zu erledigen sind, aber auch typische Gegenstände für das Reisegepäck. Die Aktivitäten beinhalten auch viele "banknahe" Aufgaben, wie z.B. Fremdwährungen bestellen und terminierte Überweisungen für die Urlaubszeit. Hierbei wird der Nutzer direkt auf die Services der Haspa geleitet. Diese App kommt einer Kundenprozessunterstützung, so wie wir sie in der Forschung am ProcessLab verstehen, schon recht nahe.

- Was erschien aus Ihrer Sicht besonders unsinnig?

Moormann: Das kann man pauschal schwer beantworten. Es gibt Apps, die auf den ersten Blick nur wenig mit dem Bankgeschäft zu tun haben. Hier sei die App "Gift Planner" der JP Morgan Chase (USA) erwähnt. Diese App ermöglicht es, Budgets für Geschenke zu erstellen und zu verwalten, Wunschlisten zu erstellen und diese an Freunde weiter zu geben. Hiermit sind keine direkten Bankprodukte verbunden. Andererseits hilft eine solche App bei der Haushaltsplanung. Als "Helfer" in diesem Bereich kann die Bank somit vom Kunden positiv assoziiert werden. Apps dieser Art können damit der Kundenbindung dienen.

- Wo sehen Sie Verbesserungsbedarf bei den Banking-Apps?

Dohmen: Insgesamt zeigt sich, dass die Funktionalitäten zum größten Teil noch recht einfach und oftmals schlicht eine "Light"-Version der Online-Banking-Funktionen sind, also mit Funktionalitäten ausgestattet, die man genauso gut vom heimischen PC nutzen kann. Viele technische Möglichkeiten moderner Smartphones werden heute kaum genutzt.

- Zum Beispiel?

Dohmen: Abseits von Geldautomaten- und Filialfinder werden mobile Services beispielsweise weniger genutzt. Eine weitere Möglichkeit bietet das Scannen mit der Fotografierfunktion des Smartphones. Es gibt ja schon QR-Codes ("Quick Response", ein zweidimensionaler, einscannbarer Strichcode, der zum Beispiel für Tickets verwendet wird, Anm. d. Red.), die gut funktionieren. Zum Beispiel ermöglicht es die iPhone-App von Amazon, Barcodes von Büchern einzuscannen und dann auf ein entsprechendes Angebot weitergeleitet zu werden. Bei asiatischen und amerikanischen Banking-Apps fanden wir die Möglichkeit, Schecks einzuscannen und direkt zu versenden. Diese Beispiele zeigen, dass weiteres Potenzial besteht, das Einscannen von Dokumenten zu nutzen. Zurückschrecken könnten Banken und Kunden bei einer solchen Funktion natürlich aufgrund von Sicherheitsbedenken.

- Was heißt das für Institute, die eine Banking-App planen?

Dohmen: Das Konzept der App muss stimmen, und die Funktionalitäten müssen aufeinander abgestimmt sein. Zum Beispiel haben wir Apps mit Trading-Funktionalitäten entdecken können, die auch sehr viele Near-Banking Services, also Finanzmarkstatistiken oder Echtzeitkurse anbieten, die den Trader mit passenden Informationen zu seinen Wertpapieren versorgen. Im Gegensatz dazu haben wir auch Apps vorgefunden, die eine Vielzahl von anscheinend wahllos ausgesuchten Funktionalitäten enthalten.

- Was müssen Banken also beachten?

Dohmen: Dem Kunden, der die Banking-App nutzen soll, muss klar sein, wo der Mehrwert der App liegt. Das bedeutet, dass Banken bei der Entwicklung darauf achten müssen, dass der App ein konkretes, fachliches Konzept zugrunde liegt. Zudem sollte der mobile Aspekt mehr beachtet werden. Die App muss dem Kunden ermöglichen, Services zu nutzen, die er braucht, wenn er unterwegs ist.

- Welchen Rat würden Sie den Banken bei der Konzeption geben?

Moormann: Wichtig ist zunächst, dass das Thema Banking-Apps nicht als IT-Aufgabe verstanden und "wegdelegiert" wird. Primär ist es eine bankfachliche Aufgabe, für die ein klares Konzept und selbstverständlich die Einbindung in die Strategie des Instituts erforderlich ist.

- Und was die Funktionalitäten der jeweiligen Apps angeht?

Moormann: Apps dürfen nicht zu abgespeckten Online-Banking-Anwendungen degradiert werden, sondern sollten die Spezifika mobiler Kommunikation nutzen. Sie müssen als eigenständiges Front-End konzipiert werden. Dass dahinter Geschäftsprozesse für die verschiedenen Vertriebskanäle auf nur einer Plattform ablaufen, ist klar. Dann bieten Apps auch großartige Chancen für Vertrieb, Image, Prozessgestaltung und Kundenbindung. Apps können geradezu ideal Kundenprozesse, also das, was den Kunden tatsächlich interessiert, unterstützen.

- Was heißt das konkret?

Moormann: In unserer Studie stellen wir zwei Konzepte für solche kundenprozessbezogene Apps vor. Denn man sollte bedenken, dass das Bedürfnis nach Bankprodukten so gut wie nie isoliert auftritt, sondern immer in einen Prozess eingebettet ist, der auf der Kundenseite abläuft, wie zum Beispiel Wohnen, Erben, Urlaub machen, Heiraten, Kinder erziehen. Mit der Betrachtung und Unterstützung von Kundenprozessen seitens der Banken beschäftigen wir uns schon seit längerem in der Forschung am ProcessLab.

- In welche Richtungen gehen diese Konzepte?

Dohmen: Bei dem einen der vorgestellten Konzepte dient die Banking-App zum Beispiel als so genannter Service Broker zwischen Bank, Kunde und Kooperationspartnern. Die App ist nicht nach Produkten aufgebaut, sondern nach Kundenprozessen. Zunächst individualisiert der Kunde in der App die Schritte seines Prozesses, etwa Wohnen. Hieraus abgeleitet wird dem Nutzer eine Checkliste seiner Prozessschritte inklusive passender Produkt- und Serviceangebote der Bank sowie von Kooperationspartnern angeboten.

- Was ist daran spezifisch für eine Smartphone-Banking-App?

Dohmen: Dass auch mobile Aspekte hierbei hervorgehoben werden sollen. Stellen Sie sich vor, Sie sind auf der Suche nach einer neuen Wohnung und befinden sich zufällig in einem Viertel von Frankfurt, das Ihnen gut gefällt. Mittels der App können Sie sich nun freie Wohnungen in der Umgebung anzeigen lassen. Aber darüber hinaus wird Ihnen auch angezeigt, welche Schritte Sie unternehmen müssen, um diese Wohnung zu mieten beziehungsweise zu erwerben. Sie können auch direkt ein Finanzierungsangebot für die Wohnung erhalten oder die Kaution hinterlegen. Diese Schritte helfen Ihnen vielleicht bei der Entscheidung für die Wohnung, und die Checkliste der Kundenprozessschritte unterstützt Sie weiter beim Durchlaufen des kompletten Prozesses. Der Prozess geht ja noch viel weiter - über die Renovierung und Ausstattung der Wohnung bis hin zur Wohnungsauflösung. Eine solche App ist nicht nur ein Zusatzangebot bzw. technische Spielerei des Anbieters. Es erfordert auch die Veränderung des Geschäftsmodells und das Finden und Zusammenarbeiten mit geeigneten Kooperationspartnern. Die App ist damit eine Möglichkeit, ein solches Geschäftsmodell umzusetzen und bietet einen einheitlichen primären Kommunikationskanal zum Kunden über den ganzen Prozess.

- Welche Rolle spielen Sicherheitsaspekte für den Bereich der Banking-Apps?

Dohmen: Sicherheit ist eines der wichtigsten Themen in Bezug auf Banking-Apps. In einer Befragung, die Ende 2010 durchgeführt wurde, haben wir zum Beispiel herausgefunden, dass die meisten Banking-App-Nutzer vor außergewöhnlichen oder innovativen Funktionalitäten zurückschrecken, da sie Sicherheitsbedenken haben. So war für die Befragten etwa das Einscannen von Schecks kaum vorstellbar, da ihnen dies zu unsicher erschien. Ähnlich wie beim Online-Banking, das auch Zeit brauchte, um sich durchzusetzen, muss der Großteil der Kunden vielleicht erst noch mehr Vertrauen in die Sicherheit von Mobile Banking gewinnen, bevor sie sich an innovative Funktionalitäten wagen.

Das Interview führte Franz Công Bùi.

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Die Studie

"Banking-Apps für Smartphones: Internationale Verbreitung und Entwicklungspotenziale" kann von heute an für 259 Euro über die Website des Frankfurt School Verlags (http://www.frankfurt-school-verlag.de/programm/banking_apps.html) bezogen werden.

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Börsen-Zeitung, 16.06.2011, Autor Franz Cong Bui, Nummer 114, Seite 5, 2441 Wörter

URL zum Artikel:
https://www.boersen-zeitung.de/index.php?li=1&artid=2011114057&titel=Banking-Apps-fuer-Smartphones-sind-im-Kommen
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