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Redaktion

Anpassung, Investition und Innovation weisen den Weg in die Zukunft

Das stinkt doch zum Himmel! Wenn besorgte Bürger jetzt schon Bottiche voller Kuhmist vor den örtlichen Bankfilialen platzieren, um damit ihren Protest kundzutun - so geschehen in einem norddeutschen Dorf, gut denkbar aber auch in jeder Gemeinde in den ländlichen Regionen Baden-Württembergs. Doch was genau hatte die Bürger so aufgebracht? Zwei Bankfilialen sollen bis Ende des Jahres geschlossen werden. Man wolle mit der übel riechenden Aktion ein Zeichen setzen, sagte einer der Initiatoren - für den Erhalt der Filialen. Und damit es auch alle verstehen, steckte im Kuhmist ein Schild: "Wenn die Kassen zumachen, sitzt unsere Gemeinde in der Sch...", stand darauf geschrieben.

Berechtigte Sorge

Die Sorge ist berechtigt. Die Zahl der Filialen von Banken und Sparkassen in Deutschland geht deutlich zurück. Seit 2010 wurden laut Statistik der Deutschen Bundesbank rund 6 000 Filialen geschlossen - ein Rückgang um 16 % von 38 000 auf 32 000 Filialen zum Jahresende 2016. Und dieser Rückgang hat sich im Zeitverlauf sogar noch beschleunigt. So wurden allein 2016 rund 2 000 Standorte geschlossen. Gerade etablierte Anbieter setzen aktuell umfangreiche Filialschließungsprogramme um.

Nicht wir. Nicht die Sparda-Bank Baden-Württemberg. Im Gegenteil: Ende des Jahres eröffnen wir in Biberach eine neue Filiale. Ein passender Standort ist auch schon in einem zentral gelegenen Ärztehaus, neben einer Bäckerei gefunden.

Vier Mitarbeiter wird es geben, mit einer SB-Zone und Büros für die Kundenberatung. Ansprechpartner sind ein Filialleiter, ein Baufinanzierungsspezialist, ein Anlagespezialist und ein Servicemitarbeiter. Biberach wird unsere Nummer 38. Insgesamt unterhält die Bank derzeit 37 Filialen und 52 SB-Banken in Baden-Württemberg. Und wir hören nicht auf damit. Neben Biberach ist auch in Schwäbisch Hall eine neue Filiale geplant.

Warum tun wir das? Weil die Kunden uns erreichen sollen. Die räumliche Ausdünnung von Bankfilialen, egal von welchen Anbietern, hat für Privat- und Unternehmenskunden Folgen. Die persönliche Erreichbarkeit von Bankbetreuern geht zurück. Die Nähe zum Kunden sollte aber in ihrer Bedeutung nicht unterschätzt werden.

Qualität und Quantität in der Versorgung mit Finanzdienstleistungen sind auch an die räumliche Distanz zwischen Filiale und Kunde gekoppelt - vor allem im Kreditgeschäft. Größere Nähe bedeutet besseren Informationsfluss, insbesondere bei solchen Informationen, die sich nicht aus Businessplänen, Bilanzberichten oder sonstigen niedergeschriebenen Zahlenwerken herauslesen lassen: Managementqualitäten des Kreditstellers beispielsweise, seine Verlässlichkeit oder Lebenssituation, seine langfristigen strategischen Ziele.

Filiale punktet

Und wie sieht es mit Nachfolgeüberlegungen oder der Risikofreude eines Unternehmens aus? Diese Fragen und Informationen lassen sich immer noch in der persönlichen Begegnung in einer Filiale am besten klären. Doch nicht nur beim Thema persönliche Erreichbarkeit kann die Bankfiliale punkten. Für uns ist sie ein Anker in einer Zeit, in der Digitalisierung und mobile-only die Diskussion um die Zukunft der Banken beherrschen.

Gefühl der Sicherheit

Wir als Sparda-Bank Baden-Württemberg brauchen ein starkes, flächendeckendes Filialnetz. Denn auch wenn wir bei dem Thema Digitalisierung eine Vorreiterrolle übernehmen, will ein Großteil unserer Kunden nicht auf die persönliche Beratung verzichten. Wir hören auf sie. Nicht umsonst sind unsere Kunden regelmäßig die zufriedensten Bankkunden aller Filialbanken in Deutschland. Für sie ist die klassische Filiale ein unverändert wichtiger Anlaufpunkt in ihrem Leben. Sie in der Nähe zu wissen, gibt ein Gefühl der Sicherheit, der Verlässlichkeit. So wie das menschliche Gegenüber in einer guten Partnerschaft.

Wir reagieren auf das sich ändernde Umfeld der Kunden - das ist richtig und wichtig. Dabei fangen wir bei uns selbst an. Bei unserer Unternehmenskultur, die sich seit einiger Zeit agil gestaltet. Die Zusammenarbeit in agilen Teams bedeutet für uns: Den Mitarbeitern viele Freiräume zu gewähren, einen möglichst ungehinderten Austausch innerhalb der Bank zuzulassen - ohne Rücksicht auf Hierarchien oder Abteilungen und damit effizienter und schneller innovative Projekte ins Leben zu rufen.

Auch Funktionsgrenzen dürfen in agilen Projekten keine Rolle mehr spielen. Ein Denken in Prozessen ist jetzt erforderlich. Ein Team hat in der agilen Zusammenarbeit üblicherweise eine gemeinsame Mission, eine Aufgabe, die es sich gestellt hat. Eins ist dabei klar: Im Mittelpunkt jeder Mission steht der Kunde. Die Produkte und Leistungen, die wir anbieten, können komplex sein. Um diese Komplexität in den Griff zu bekommen, bündeln wir zum Beispiel Kontakt- und Vertriebswege innerhalb einer Produktkategorie in einen Prozess. Und hier kommt die klassische Bankfiliale wieder ins Spiel. Die Kunden starten beispielsweise den Prozess Geldanlage auf ihrem Smartphone, setzen ihn in der Filiale fort, klären auf dem Nachhauseweg noch ein paar Fragen, die unbeantwortet blieben und schließen abends alles auf dem Tablet ab.

Die Diskussion, ob eine Bank heute verstärkt digitale Services anbieten oder doch lieber bei klassischen Instrumenten bleiben sollte, mündet bei uns nicht in ein "Entweder-oder". Sondern in ein "Sowohl-als-auch". Es geht um die intelligente Verzahnung von digitaler und stationärer Welt. Denn unsere Kunden wollen künftig beides: Von zu Hause oder unterwegs schnell und einfach unsere Online- und Mobile-Angebote nutzen - aber auch bei Bedarf in der Filiale vor Ort vorbeischauen und wie gewohnt Service und Beratung von Mitarbeitern in Anspruch nehmen, die einem meist persönlich bekannt sind.

Anpassung, Investition und Innovation, mit diesen drei Tugenden machen wir uns auf den Weg in die Zukunft. Die Bankfiliale vor Ort, vor allem in Mittelzentren in ländlichen Regionen, wird dabei eine tragende Rolle spielen. Denn wir wollen mit unseren Kunden in Verbindung bleiben, wollen hören und wissen, was sie bewegt und begeistert. Eine unkomplizierte Kontaktaufnahme ist dabei das A und O. Sei es künftig im Chat mit einem unserer Kundenberater oder durch die Möglichkeit, das Girokonto komplett online eröffnen und sofort nutzen zu können. Mit Hilfe einer Video-Legitimation kann der Kunde seine digitale Unterschrift unter den Antrag setzen, ohne diesen per Hand unterzeichnen und postalisch einsenden zu müssen. Diese sogenannte qualifizierte elektronische Unterschrift (QES) kann zudem für weitere Verträge genutzt werden - für den digitalen Anlageassistenten MeinInvest und den Easy Credit.

Verlässlich und innovativ

Das alles und noch viel mehr in Sachen digitale Kontaktaufnahme ist bei uns möglich. Und natürlich auch weiterhin das persönliche Beratergespräch, von Angesicht zu Angesicht, in einer unserer Filialen. Wir agieren als verlässlicher und gleichzeitig innovativer Partner für unsere Mitglieder und Kunden. Das gelingt uns nur, weil wir beides stärken - das Thema Digitalisierung und die Bankfiliale vor Ort. Biberach und Schwäbisch Hall sind die besten Beispiele dafür.

Andreas Küchle, Marketingleiter der Sparda-Bank Baden-Württemberg

Börsen-Zeitung, 15.09.2018, Autor Andreas Küchle, Marketingleiter der Sparda-Bank Baden-Württemberg, Nummer 178, Seite B 7, 1001 Wörter

URL zum Artikel:
https://www.boersen-zeitung.de/index.php?li=1&artid=2018178808&titel=Bankfiliale-und-Digitalisierung-sind-kein-Widerspruch
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Dienstag, 22.10.2019

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