Redaktion

Banking ist ohne digitale Angebote nicht mehr vorstellbar
Ansgar Steden

General Manager Banking DACH bei Diebold Nixdorf

Die Technologie hebt Sparpotenziale und unterstützt neue Wege zeitgemäßer Kundenbindung. Der Mensch behält in der Beratung trotz aller Technologie aber auch künftig eine entscheidende Rolle. Der Einsatz moderner Banking-Technologie ist dabei kein Selbstzweck, sondern schafft Mehrwerte für Unternehmen und Kunden - von der rein funktionalen Dienstleistung bis hin zum Erlebbarmachen von Marke und Servicequalität.

Insbesondere in der angespannten Zinssituation sind neue Wege gefragt, über Technologie die Wirtschaftlichkeit zu verbessern und Prozesse anders zu gestalten. Je mehr sich Finanzinstitute auf ihr Kerngeschäft konzentrieren, umso deutlicher wird auch die Abkehr von der Bargeldversorgung als ihrer Hauptaufgabe. Trotzdem wollen sie ihre Kunden gut versorgt wissen.

Vereinheitlichte Serviceprozesse unterstützen über alle Institutsgrößen hinweg, Effizienzen im Betrieb zu heben. Cash as a Service lautet der Königsweg. Dabei lagern die Geldinstitute nicht nur das komplette Bargeld-Management an einen spezialisierten Dienstleister aus, sondern übertragen ihm auch den Gerätepark. Diebold Nixdorf beispielsweise sorgt dann dafür, dass stets Geräte der neuesten Generation zur Verfügung stehen, kümmert sich um Wartungsarbeiten und Reparaturen, hält die Software auf dem aktuellsten Stand und übernimmt die Steuerung des Werttransportunternehmens. Die zentralen Softwarekomponenten können dabei in einer privaten Cloud betrieben werden, um so nicht nur weitere Kostenvorteile zu heben, sondern auch über neue Betriebsmodelle wie "DevOps", also die engere Verzahnung von Entwicklung und Operations, mehr Flexibilität und Geschwindigkeit bei der Einbindung neuer Anwendungen und Funktionalitäten zu erreichen.

Zudem können Finanzinstitute von innovativen Abrechnungsmodellen wie beispielsweise transaktionsbasierten Geschäftsmodellen mit Abrechnung pro Auszahlungsvorgang profitieren.

Und selbst wer kein Outsourcing-Modell wählt, kann künftig trotzdem von niedrigeren Kosten profitieren. Neue Systemgenerationen insbesondere bei Recyclern ermöglichen durch mehr Notenkapazität und noch weiter verbesserte Zuverlässigkeit deutlich weniger WTU-Einsätze und somit Sparpotenziale im vierstelligen Bereich.

Modernste SB-Technologie wiederum stärkt Finanzinstitute darin, die hohen Kundenansprüche an Innovation zu bedienen - etwa durch den Datenzugriff oder das Steuern von Transaktionen mittels Mobile Device. Dabei kommt NFC-Technologie zum Einsatz, ganz wie bei Mobile-Payment-Verfahren.

Das Mitdenken in den Bedürfnisstrukturen des Kunden reicht jedoch noch deutlich weiter und stellt eine ganzheitliche Herausforderung für Finanzinstitute dar. Die Kunst ist es, die Bedürfnisstrukturen mit dem eigenen Service zusammenzuführen. Denn der Kunde sucht nicht nur Dienstleistung, sondern auch Unterstützung.

Ein unterschätztes Potenzial liegt in der Vernetzung von Firmen- und Privatkunden der Region zu lokalen Marktplätzen. So können passende Partnerschaft mit Einzelhandel, Handwerk oder Gastronomie zu einem gänzlich neuen Kundenerlebnis führen, das neue emotionale Bindungen an das eigene Institut schafft.

Doch proaktive Angebote sind noch viel zu selten. So kann durch die Analyse der Zahlungsströme jedes Institut herausfinden, wie sich durch gezielte Beratungen und Angebote Umsätze in die eigene und in die Partnerwelt umlenken lassen.

Ist das Potenzial bekannt, kommt der Faktor Mensch zum Tragen. Ein persönliches Gespräch mit einem Berater bildet Vertrauen und schafft die Grundlage, die ein Geschäft erst ermöglicht. Der moderne Bankberater muss dazu nicht nur bankfachlich auf der Höhe sein. Er muss auch flexibel auf seine Kunden, ihr Vorwissen und ihre Bedürfnisse reagieren, empathisch auf sie eingehen und im besten Fall sogar psychologisch geschult sein.

Dabei geht es vor allem um das Gefühl des Verstandenwerdens. Der hybride Kunde ist auf allen Kanälen zu Hause und kommt heute kaum mehr in die Beratung, ohne sich vorher online informiert zu haben. Im persönlichen Gespräch wird dann oftmals eher Bestätigung als echte Beratung gesucht. Der Kunde will wissen, ob er einen wichtigen Aspekt oder ein Angebot übersehen hat. Ist das individuell passende Angebot gefunden, braucht er Bestärkung in seiner Entscheidung. Ein so rundum zufriedener Kunde, der sich gut aufgehoben fühlt, kauft eine Leistung und denkt in dieser Situation nicht daran, weitere alternative Angebote einzuholen. Für Finanzinstitute bedeutet dies vorzudenken, in welchen Bereichen dem Kunden digitale Dienstleistungen und in welchen klassische Beratungsleistungen den größten Service bieten.

Über allem Servicegedanken steht ein weiteres wichtiges Thema, nämlich das der Datensicherheit. Gerade junge Menschen sind diesbezüglich sehr sensibel. Fintechs sind zwar hip und locken junge und digital affine Kunden an. Werden jedoch betrügerische Datenskandale bekannt, trifft das eine sehr empfindliche Stelle. So ist es kaum verwunderlich, dass sogar junge Kunden teilweise bewusst eine Filiale aufsuchen, selbst wenn es nur um alltägliche Handlungen wie Überweisungen geht.

Dann schließt sich der Kreis: Gelingt es der Bank, anfassbar zu werden und als Begegnungsstätte mit anderen Industrien zu fungieren, dann findet der Kunde dort den Mehrwert, der ihn zum loyalen Bankkunden macht.

Wie sieht der Geldautomat der Zukunft aus? Immer mehr Menschen steuern immer weitere Bereiche ihres Lebens per Mobile Device. Trotzdem wollen sie Bargeld nicht missen. Sie erwarten, dass sich der Geldausgabeautomat mit ihrem Gerät versteht. Wird ein Auszahlungsvorgang per Smartphone oder Tablet angestoßen, dann sind keinerlei Eingabeoptionen am System selbst mehr nötig. Es wird zum fernbedienten Gerät mit Ausgabefach. Als Prototypen existieren solche und die dazugehörigen Apps bereits.

Dabei geht es um Convenience. Kunden kennen mobile Technologien aus vielen anderen Bereichen und erwarten sie rundum bei allen Dienstleistungen - so eben auch bei ihrer Bank. Das schließt auch die Bargeldbeschaffung ein. Sie fühlen sich mobil zu Hause. Wichtig ist, dass das Gerät genau das tut, was sie als Funktionalität benötigen. Es soll ihnen Geld auszahlen, mehr nicht. Einfachheit und Sicherheit suchen sich ihren Markt.

Im Grunde muss sich dazu an der Technik im Gerät nicht allzu viel ändern. Völlig neu ist hingegen ist die Steuerungssoftware. Sie wird in der Cloud liegen. Das reduziert den Wartungsaufwand, weil bei Updates kein Techniker das Gerät aktualisieren muss. Erweiterte Funktionalitäten und neue Sicherheitsfeatures können zentral eingespielt werden. Cloudbasierte Anwendungen verändern im Hintergrund vieles und helfen den Banken und Sparkassen dabei, Kosten zu sparen.

Börsen-Zeitung, 23.05.2019, Autor Ansgar Steden, General Manager Banking DACH bei Diebold Nixdorf, Nummer 98, Seite B 6, 900 Wörter

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