BaFin tadelt Deutsche Bank nach Beschwerdeflut zur Postbank
BaFin tadelt Deutsche Bank wegen Pannen der Postbank
dpa-afx/jsc Frankfurt/Bonn
Die BaFin erhöht angesichts massiver Beschwerden von Postbank-Kunden den Druck auf die Konzernmutter Deutsche Bank. Die deutsche Finanzaufsicht beobachte seit dem Jahreswechsel 2022/2023 "erhebliche Beeinträchtigungen bei der Abwicklung des Kundengeschäfts bei der Postbank", rügte die BaFin am Montag. Die Finanzaufsicht prüfe, "ob aufsichtlich relevante Mängel in dem Institut" bestünden. Die BaFin habe die Bank aufgefordert, "die Einschränkungen im Kundenservice schnellstmöglich abzustellen".
Sollten sich die Situation nicht verbessern, könnten die Aufseher weitere Maßnahmen ergreifen, zum Beispiel eine Sonderprüfung anordnen oder einen Sonderbeauftragten ernennen, der überwacht, ob die von der Aufsicht gemachten Vorgaben zeitnah umgesetzt werden.
Die Beschwerden über die Postbank hatten sich in den vergangenen Monaten gehäuft – vor allem im Zusammenhang mit einer IT-Umstellung. Zur Zahl der Beschwerden äußert sich die Behörde nicht. In Finanzkreisen ist von einer "hohen vierstelligen Zahl" die Rede. Die Beschwerden betreffen laut BaFin die Verfügbarkeit des Online- und des Mobile Bankings, Wartezeiten am Telefon sowie die Bearbeitungszeit bei Pfändungskonten, Nachlass und Rückzahlung von Spareinlagen. Die Deutsche Bank erklärte, sie nehme die Rüge der BaFin "sehr ernst".
In einer Erklärung zeigt sich die Bank reumütig: "Wir verzeichnen in der Postbank nach wie vor ein deutlich erhöhtes Aufkommen an Anfragen und Aufträgen unserer Kunden. Dadurch kommt es in einigen unserer Serviceprozesse weiterhin zu teils deutlich verlängerten Bearbeitungszeiten. Wir bedauern die Unannehmlichkeiten für unsere Kundinnen und Kunden, für die wir uns in aller Form entschuldigen."
Verbraucherzentralen zählen viele Beschwerden
Der Verbraucherzentrale Bundesverband VZBV berichtete, allein im ersten Halbjahr des laufenden Jahres seien 583 Kundenbeschwerden eingegangen. Das seien schon fast so viele wie im gesamten Vorjahr. Postbank-Kunden klagten demnach darüber, dass sie nicht mehr auf ihre Konten zugreifen konnten, Konten gesperrt oder Lastschriften nicht mehr eingelöst wurden. Der Kundenservice war demnach schlecht erreichbar oder unfähig, die Probleme zu lösen. In manchen Fällen beließ es die Bank nach Angaben der Betroffenen bei einem Standardschreiben als einziger Reaktion.
Im Rahmen einer großangelegten IT-Umstellung wurden seit Ostern 2022 in vier Wellen zwölf Millionen Kunden der Postbank mit sieben Millionen Deutsche-Bank-Kunden in Deutschland auf einer gemeinsamen Plattform zusammengeführt. Mit der neuen Struktur will der Konzern von 2025 pro Jahr 300 Mill. Euro einsparen.
Für Ärger bei der Kundschaft sorgte vor allem die zweite Welle der Datenübertragung rund um Silvester 2022/2023 als unter anderem Wertpapierdepots betroffen waren. Anfang Juli hatte die Deutsche Bank mitgeteilt, das Projekt "Unity" sei erfolgreich abgeschlossen. Doch Berichte über Kundinnen und Kunden, die sich über technische Probleme bei der Postbank beklagten, rissen nicht ab.
BaFin sucht "engen Kontakt"
Die BaFin steht nach früheren Angaben "zu sämtlichen Einschränkungen im Kundenservice" der Postbank bereits seit Längerem mit der Bank ""n engem Kontakt". Das gelte auch für die Bearbeitungszeiten bei Pfändungs- und Nachlassangelegenheiten. "Wir haben sehr deutlich gemacht, dass das Institut die aufgetretenen Mängel schnellstmöglich und umfassend beheben muss", hatte die Finanzaufsicht mitgeteilt.
