In der Finanzbranche klaffen Welten zwischen Anspruch und Wirklichkeit in der Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI), zeigt eine Studie der Beratungsgesellschaft Capgemini. Laut World Retail Banking Report, der am Dienstag veröffentlicht wurde, sind sich zwar vier von fünf Führungskräften von Retailbanken der Bedeutung generativer KI gewahr, um die Produktivität zu erhöhen und Kosten zu senken. Doch verfügen lediglich 6% der Institute über eine Roadmap, wie eine KI-gestützte Transformation aussehen soll. 70% der von Capgemini befragten Banken beabsichtigen allerdings, die Investitionen in die digitale Transformation in diesem Jahr um bis zu 10% hochzufahren.

Befragt wurden mehr als 250 Manager aus dem Privatkundengeschäft, 1.500 Bankmitarbeiter und 4.500 Bankkunden in weltweit 14 Staaten, darunter Deutschland, die USA, China, Japan und Indien.

Die meisten Banken seien mehr schlecht als recht auf sogenanntes intelligentes Banking vorbereitet. Damit bezeichnen die Autoren ein von der Bank nach einer Transformationsphase erreichtes "hohes Maß an Prozessautomatisierung auf Unternehmensebene", das eine umfassende Personalisierung ermögliche. Angesichts von IT-Altsystemen und inkompatiblen Prozessen seien sie darauf kaum vorbereitet, befindet Capgemini. Es fehle an Geschäfts-, Technologie- und Datenkompetenz. Zu dieser Erkenntnis kommen die Berater anhand der Auswertung von verschiedenen Geschäfts- und Technologieindikatoren in 250 Retail-Banken.

Nur 4% der Retail-Banken erzielten dahingehend eine hohe Punktzahl bezüglich ihres geschäftlichen Engagements und ihrer technologischen Fähigkeiten. 41% liegen im Mittelfeld. "Das weist auf eine allgemein geringe Bereitschaft hin, die intelligente Transformation anzunehmen und effektiv umzusetzen", heißt es.

Auch wenn es um die Messung der Auswirkungen von KI geht, herrscht Nachholbedarf. 6% der Banken haben Leistungskennzahlen (KPIs) festgelegt. Gut 60% arbeiten laut Umfrage daran, und 26% haben zwar KPIs definiert, messen aber nichts.

Mit auf KI basierenden Systemen wie Chatbots herrscht kundenseitig im Großen und Ganzen Verdruss. 61% der Bankkunden geben an, Mitarbeiter eingebunden zu haben, weil sie mit Chatbots unzufrieden waren, und 17% erklären, Chatbots grundsätzlich zu misstrauen. Folge sind sich häufende Abbrüche von Anrufen.

Positiver urteilten Bankangestellte, die KI beispielsweise zur Betrugsbekämpfung oder Datenanalyse nutzen. KI könne helfen, bis zu zwei Drittel der Zeit einzusparen.