Leah McGowen-Hare verliert regelmäßig ihr Lieblings-Silberarmband – das dann mysteriöserweise am Handgelenk ihrer Tochter auftaucht. Die Managerin, die bei Salesforce für das Anwendernetzwerk zuständig ist, will dem steten Klau ein Ende setzen und dem Nachwuchs ein eigenes Schmuckstück der Marke Pandora schenken. Nachdem sie ihr Konto bei dem dänischen Anbieter aufgerufen hat, muss sie nicht lange nach einem Armband suchen – sondern kann einfach den Kundenassistenten öffnen.

Der hat ihre Transaktionen gespeichert und schlägt McGowen-Hare nicht nur ein passendes Geschenk vor. Er kann auch den Kauf für sie abschließen und ihr nahtlos Termine für Reinigungs- oder Reparaturarbeiten buchen. „Der KI-Agent setzt da an, wo die jüngste Konversation mit dem Kunden aufgehört hat“, sagt McGowen-Hare in der Keynote-Präsentation bei der „Dreamforce“, der Kundenkonferenz von Salesforce in San Francisco. Dem Geclicke durch Chatbots, bei denen der Fragesteller in jedem Prozess alle Informationen neu eingeben muss, will der Software-Riese so ein Ende setzen.

So wie die dänische Schmuckmarke Pandora wollen auch andere Retailer die Plattformen von Salesforce nutzen, um das Online-Erlebnis reibungsloser zu gestalten. „Bei unseren Kunden soll der Besuch unserer Webseite in Zukunft das gleiche warme Gefühl auslösen, das sie in unseren Filialen empfinden“, sagt Laura Alber, CEO des Küchengeschirr- und Einrichtungskonglomerats Williams-Sonoma. Ein personalisierter Service sei dabei elementar – und an dieser Stelle kämen die KI-Agenten von Salesforce ins Spiel.

Der Dienstleister kündigte im Rahmen der „Dreamforce“ den globalen Start seiner Plattform „Agentforce 360“ an. Die leistungsfähigere Version der 2024 lancierten „Agentforce“-Anwendung enthält neue Möglichkeiten, KI-Agenten für gezielte automatisierbare Aufgaben per Text und Stimme in natürlicher Sprache zu bauen und zu instruieren.

„Der E-Commerce wird sich grundlegend verändern“, sagt Patrick Heinen, KI-Spezialist bei Salesforce Deutschland. „Für Pandora beispielsweise ist die Online-Präsenz ja auch wichtig, um den physischen Kundenkontakt reibungsloser zu gestalten“, führt der Manager aus und verweist auf die KI-Funktionen, durch die der Schmuckhersteller seinen Kunden die Terminbuchung zu Reparatur- oder Reinigungsarbeiten zu erleichtern sucht. „Schon heute beginnen 90% unserer Kundentransaktionen online, auch wenn wir dort erst 23% der Abschlüsse generieren“, sagt David Walmsley, Chief Digital & Technology Officer bei Pandora, in einer Medienrunde. „Wir sind kein Technologieunternehmen, aber wir müssen Barrieren abbauen, die unsere Kunden heute noch am Kauf hindern“, betont Walmsley.

Für Händler wie Williams-Sonoma sollen KI-Agenten hingegen eine Möglichkeit darstellen, um die Kundenbindung zu stärken. Das für Marken wie West Elm oder Pottery Barn bekannte Konglomerat will die Agenten einsetzen, um seinen Customer Support an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr betreiben zu können, „ohne dabei Abstriche bei der Qualität zu machen“, wie es in einer Salesforce-Mitteilung heißt. Williams-Sonoma geht davon aus, in der Folge 60% der Chat-Anfragen autonom und ohne menschlichen Eingriff lösen zu können. Dies soll Service-Mitarbeitern Raum für komplexere Aufgaben verschaffen.

Mittelgroßen Unternehmen soll die reibungslosere und stärker auf den Nutzer zugeschnittene Shopping-Erfahrung dabei helfen, gegen führende Retailer zu bestehen. Doch auch die suchen ihre Kundenbeziehungen über KI anzukurbeln. So hat Walmart eine Partnerschaft mit OpenAI angekündigt, die es Kunden ermöglichen soll, Produkte direkt in ChatGPT zu kaufen – außer frischen Lebensmitteln soll nahezu alles aus dem Sortiment in dem Textgenerator verfügbar werden.

Salesforce-Manager Heinen sieht damit eine der größten Veränderungen im Online-Handel anrollen. Noch loggten Kunden sich in ihre Accounts bei individuellen Händlern ein, diese Interaktionsebene werde künftig aber häufiger entfallen. „Kunden werden künftig direkt aus ihrem bevorzugten KI-Tool heraus bei verschiedenen Anbietern einkaufen“, sagt Heinen.

Investoren zeigen sich indes skeptisch, ob die Agenten-Funktionalitäten für Salesforce zu dem erhofften Nachfragesprung führen werden. Wiewohl CEO Marc Benioff im Rahmen der „Dreamforce“ betont, dass „Agentforce 360“ das am schnellsten wachsende Produkt der Unternehmensgeschichte sei, hat die Ankündigung der Plattform der Aktie nur kurz Auftrieb verliehen.

Bisher zählt der Titel 2025 zu den Tech-Underperformern: Zwischen Jahresbeginn und dem frühen New Yorker Handel am Donnerstag haben Salesforce 23% an Wert verloren, während der Nasdaq 100 um 19% zugelegt hat. Dabei fiel das Minus bei dem Software-Riesen noch größer aus, bevor eine Prognose zu den langfristigen Erlösaussichten am Mittwoch für Schub sorgte. Das Unternehmen geht für das Geschäftsjahr 2030 von einem Umsatz von 60 Mrd. Dollar aus, dies übertraf die Erwartungen der Wall Street.

Die Adaptionsrate von „Agentforce“, die in unterschiedlichen Versionen seit rund einem Jahr am Markt ist, überzeugt die Wall Street trotz Benioffs hoch fliegenden Ambitionen aber noch nicht: Das Unternehmen hat insgesamt über 150.000 Kunden, erst rund 8.000 sind bisher auf die neue Plattform umgestiegen.

Analysten fürchten indes, dass der Mehrwert ihrer mittels „Agentforce“ aufgemotzten Web-Auftritte für mittelgroße Händler von kurzer Dauer sein wird, da Retail-Riesen wie Walmart und Amazon Innovation noch schneller vorantreiben. Dass Salesforce die propagierten Erlöspotenziale wirklich umsetzen könne, bevor sich Direktinteraktionen von Kunden mit Händlern über ChatGPT durchsetzten, sei jedenfalls nicht gesichert.