Banken haben mit vielen ihrer Dienstleistungen für Smartphones kaum Erfolg bei den Kunden. Das ergibt eine Studie der Beratungsgesellschaft Sopra Steria. Sie hatte 11.300 Bankkunden in neun europäischen Ländern befragen lassen, davon 2.000 in Deutschland.

Deutsche Traditionshäuser hätten ihr digitales Angebot für das Smartphone verbessert und würden mit ihren Apps vordere Ranking-Plätze bei der Benutzerfreundlichkeit belegen. „Viele Banken wollen so künftig möglichst viele Kunden direkt über deren Mobilgeräte betreuen“, heißt es in der Studie. Ziel sei es, Filialnetze und SB-Terminals durch Apps abzulösen.

Institute in Deutschland seien stärker als in den Nachbarländern gefordert, ihren Kunden die Nutzung mobiler Bankdienste schmackhaft zu machen. Zudem passe das Angebot nicht immer zu den Bedürfnissen der Kunden. Beispielsweise hätten nur 45% Interesse, ihre Bankkarten komplett durch Apps auf dem Mobiltelefon zu ersetzen. 20% immerhin hätten sich schon heute von ihren Bezahlkarten im Portemonnaie getrennt.

Andere Bankangebote für Privatkunden würden sich ebenfalls nicht immer mit der Lebenswirklichkeit der Nutzer decken. Sofort-Überweisungen per SMS halten 62% der Befragten für uninteressant. „Viele Dienste gehen an den Kundenbedürfnissen vorbei“, sagt Martin Stolberg, Leiter für den Geschäftsbereich Banking von Sopra Steria. Übertragen auf das Zwischenmenschliche: „Der Beziehungsstatus der Kunden zu den Banken ist kompliziert.“

Die Beispiele lassen sich fortsetzen. In Deutschland haben 56% der Kunden kein Interesse an einer Ratenzahlung per Handy. Aber, so das Ergebnis einer Expertenbefragung, 66% der Unternehmen bieten ein vergleichbares Angebot wie "Buy now, pay later" an.

Am Wissen liege die Zurückhaltung nicht: 82% der befragten Kunden würden kontaktloses Bezahlen per Smartphone kennen, aber nur 28% die Funktion nutzen. Zum Vergleich: In den übrigen untersuchten Ländern bezahlen durchschnittlich 36% der Kunden kontaktlos mit ihrem Handy.

„Die Traditionsbanken wollen perspektivisch digitale Traditionsbanken werden. Dieser Weg ist in Deutschland ein besonders mühsamer, weil wir hierzulande an kostenlose Bankleistungen und Filialen gewöhnt sind. In anderen Ländern gibt es diese starke Bindung an die Offline-Kanäle nicht – auch, weil einige Banken dort mutiger auf rein mobiles Banking setzen“, sagt Stolberg.

In Großbritannien und Schweden, wo viele klassische Banken mittlerweile für ein "nahtloses digitales Kundenerlebnis" sorgen, seien Zustimmung und Nutzung größer.

Die reinen Digitalbanken wie beispielsweise N26 wiederum haben es in Deutschland bislang noch nicht geschafft, den etablierten Instituten den Rang abzulaufen. Darauf deutet hin, dass in den vergangenen zwölf Monaten nur 5% der Kunden ihre Bank gewechselt hätten, auch wenn dies eigentlich 25% vorhatten. Digitalbanken und Neobroker seien derzeit eher die "Ergänzungsbank als ein wirklicher Ersatz". Einen Druck auf die Traditionsbanken durch Neobanken sieht Sopra Steria eher nicht.