jsc Frankfurt – Banken und Sparkassen können die Kundenerwartungen bei der Kostentransparenz oft nicht erfüllen: Während Kunden neben der Sicherheit besonders hohen Wert auf Fairness (“Keine versteckten Kosten oder Gebühren”) legen, landen die Institute bei der Bewertung dieser Kategorie lediglich im Mittelfeld, berichtet der Bankentechnologiedienstleister FIS, zu dem auch die Beratungsfirma Capco gehört. Mit einer Bewertungslücke von 24 Punkten – der Differenz aus der Wichtigkeit und der Bewertung der Leistung – erzielen die deutschen Adressen daher ähnlich wie auch Banken in anderen Ländern bei der Kostentransparenz den schlechtesten Wert aus 18 abgefragten Leistungen, wie der “Consumer Banking Pace Index” der amerikanischen Gesellschaft zeigt. Für Kunden seien versteckte Kosten und Gebühren in den als zu kompliziert empfundenen Verträgen ein großes Ärgernis, schlussfolgern die Autoren. Befragt wurden weltweit 9 000 Kunden, darunter 1 000 Menschen aus Deutschland.Insgesamt zeigt die Umfrage aber ein gemischtes Bild: Die hohen Ansprüche an die Sicherheit können Kreditinstitute annähernd erfüllen, während sie die Kundenerwartungen beim Online- und Mobile Banking sowie in der persönlichen Beratung sogar – gemessen an der Bedeutung der Angebote – übertreffen können (siehe Grafik). Auch bei der digitalen Geldüberweisung und dem Informationszugang über verschiedene Kanäle schneiden die Banken und Sparkassen gut ab. Allerdings sind Preismodelle und Vertragsbedingungen aus Kundensicht insgesamt nicht verständlich genug und die Bankprodukte nicht immer passend, wie die Umfrage zeigt. In den anderen acht Ländern zeigt die Umfrage ein ähnliches Ergebnis. Unterm Strich schneiden die deutschen Banken aber etwas besser ab als die Branche im Ausland.Regionale Kreditinstitute erfüllen die Erwartungen insgesamt etwas besser als Großbanken. In Deutschland zählen Sparkassen und Genossenschaftsbanken zu den kleineren Häusern. Da hierzulande gerade Kunden regionaler Institute Wert auf Transparenz legten, seien die Bewertungslücken hier aber ebenfalls sehr groß, schreiben die Autoren.