Wenn es darum geht, für komplexe Probleme von Kunden komplexe Lösungen zu finden, können der Deutschen Bank wenige etwas vormachen. Und so überrascht es nicht, dass die Bank den komplexen Teil ihres Unity-Projekts mit Bravour gemeistert und 50 Milliarden Datensätze von über 12 Millionen Kunden ohne Datenverlust von der Postbank in die Deutsche-Bank-IT migriert – den einfachen Teil dabei aber komplett in den Sand gesetzt hat: den Kundenservice.

Entweder hat die Bank schlicht nicht bedacht, dass Kunden bei einer IT-Umstellung Fragen oder Beschwerden haben könnten. Oder – und das wäre einfach noch viel bitterer – sie hat dieses Risiko zwar erkannt, war aber zu knausrig, für die Migrationszeit genug Service-Personal vorzuhalten, das den Kunden bei der Hand nimmt und mögliche Beschwerden abarbeitet. Fakt ist: Der Rückstau von offenen Kundenbeschwerden ist so groß, dass es nicht einmal 800 (!) zusätzliche Arbeitskräfte schaffen, ihn in diesem Jahr komplett abzuarbeiten. Dies vorher zu organisieren, wäre aber auch zu einfach gewesen.